Микроблог                105         27

Работа, а не результат

Типичный пример в сфере обслуживания — в супермаркете, в мясном отделе, где товар отпускают на развес, стоит единственная продавщица-тетка, сильно бальзаковского возраста, и клеит этикетки на пакетики с нарезкой.

Подходит покупатель, на него ноль внимания, минута, другая — он говорит, что дескать, хочу хамона триста грамм. Тетка поднимает глаза и возмущенно отвечает: «вы что, не видите, что я работаю, подождите». Клиент ушел.

Пример совершенно из жизни, не придуманный. Причем, подобный подход  встречаю во всех сферах бизнеса — наемным людям совершенно не интересен результат того, чем занимается их компания, они видят только свою непосредственную работу, на остальное плевать (бывают приятные исключения, но…).

Я в свободное время люблю послушать Дмитрия Потапенко (это очень интересный российский бизнесмен, на ютубе полно его интервью), так вот он говорит, что у нас, в exCCCP бизнес какой угодно, но только не клиентоориентированный.

Причина в том, что работники не могут себя пересилить, и начать обслуживать клиента, это уже вшито в наш менталитет, в подсознание. Но когда те же люди сами приходят в какие-то места, то хотят, чтобы их обслужили по полной программе. Через это отовсюду разговоры о том, что у нас ужасный сервис.

Помню, одна моя знакомая работала в Англии в супермаркете Tesco, расставляла товар по полкам. Перед тем, как её пустили в торговый зал, проводили тренинг, и первое правило было: «Зарплату платит не работодатель, а клиент».

Суть в том,  что пусть ты получил задание хоть от директора магазина, но если к тебе обратился клиент, даже совершенно не по твоей теме, то ты должен бросить все дела, и не отходить от него, пока не решите проблему (или пока не передашь его более компетентным товарищам).

Ситуация, когда ты наклеиваешь этикетки, и посылаешь клиента  на все четыре стороны, просто невозможна, такого работника уволят в эту же минуту, если заметят.

На мой взгляд, в этом и есть фундаментальная разница в подходе к бизнесу (менталитет, думаю, не при чем), у нас просто нет понимания, что платит клиент, а не работодатель, даже на уровне менеджемента, не говоря уже о простых работниках. И тем более, нет понимания, что работать нужно на результат, а не на потраченное на рабочем месте время.

Та же тетка из мясного отдела считает, что ей наплевать на работу из-за мизерной зарплаты, а на самом деле, причина её мизерной зарплаты в том, что она просто искренне не понимает, что деньги ей платит вот такой дядя, которого она отшила. И именно поэтому потолок для неё — клеить этикетки.

А те немногие, кто это понимает, надолго в супермаркетах не задерживаются, я как-то писал про парнишку, который обслуживал клиентов с удовольствием, и люди тянулись к нему. Уверен, что в плане работы и зарплаты у него будет всё в порядке.

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 Оцените статью, пожалуйста
Загрузка...
Обсуждение: 27 комментариев
  1. Роман:

    Систем мотивирования тоже никто не отменял, почему вы думаете, что такое поведение продавщицы — в любом случае причина ее низкой зарплаты, а не следствие низкой зарплаты, установленной работодателем, и никак не зависящей от уровня продаж?

    Ответить
    1. Котовский:

      Роман, тут дело не в конкретной зарплате, а в психологии. Если человек активен и работает с большой отдачей, то рано или поздно ему придет мысль, а почему мне так мало платят, если я хороший работник. И он пойдет туда, где от его активности будет зависеть результат, и соответственно — зарплата. А те, кто сидит на попе ровно, считают, что нефиг менять шило на мыло, но в глубине души понимают, что просто не смогут вытягивать работу, которая требует результата. Поэтому будут и дальше работать за копейки.

      Кстати, системы мотивирования — это все ерунда, говорю, и как работник, и как работодатель, если в человеке не горит огонь, то мотивация не работает. Можно лишь добиться какого-то приемлемого уровня, но это даже и не близко к тому, что этот человек мог бы сделать, если захотел.

      Макар, тоже верно. В этом и отличие категорий людей — одни будут набивать шишки, пробиваясь сквозь «инициатива наказуема», а другие — сидеть и ныть о низкой зарплате.

      Ответить
  2. Макар:

    Виктор, я сам на себе ощущаю то, что ты пишешь, именно в тем моменты, когда я на работе. Знаешь, почему? Инициатива наказуема. Я лучше буду спокойно «клеить свои этикетки», чем обслужу клиента, а потом получу втык от начальника, что не успел все наклеить.

    Ответить
  3. Антон чернышев:

    Абсолютно согласен. Мне кажется у нас слишком долго был перекос в сторону госструктур. В итоге те вещи, за которые и должно отвечать государство у нас получались великолепно. Космонавтика, энергетика, тяжелая промышленность, железные дороги… До сих пор пользуемся советским наследием. А вот с ориентированностью на конкретного потребителя вышла беда. Частный бизнес с этим справляется все-таки на порядки лучше.

    Сейчас казалось бы: все в ваших руках, только делайте! Однако человека нельзя рассматривать как систему без предыстории, все мы дети своего времени. Не осталось нужных моделей поведения, вытравили основательно. И чтобы эти модели заново наработать нужно время.

    Понемногу все меняется, в крупных городах уже становится приятно общаться с людьми, работающими в сфере обслуживания. Понемногу им удается нащупать ту грань, на которой человек еще уважает себя и в то же время уже уважает тебя.

    Ну и не могу не добавить: очень многое зависит от самого тебя, как ты обращаешся с просьбой помочь. Например мне отказывают очень редко 🙂

    Ответить
    1. Котовский:

      Согласен, Антон, хорошо сказал.

      Ответить
  4. Роман:

    Сделать так, чтобы человек захотел работать — это и есть мотивирование, а не ерунда. Мотивировать можно, используя национальные особенности, материальные, и т.д. У нормального работодателя работники замотивированы, неуправляемых должны отсекать на этапе приема на работу, на собеседовании.
    Как только увидели плохого работника — плюйте в работодателя, вы же, повторюсь, роетесь в следствиях.

    Ответить
    1. Котовский:

      Роман, я согласен с тем, что вина в данном случае не на работнике, а на работодателе. Я вообще про другое говорю — про психологию людей в бизнесе, от уборщицы, до директора. Она у нас не клиентоориентированная, и в этом проблема.

      Ответить
  5. Akurashka:

    О, хамон, его кое где уже считай нету. Скоро песни про него будут слагать, а ты все троллишь. http://www.echo.msk.ru/blog/re3/1377568-echo/
    http://www.echo.msk.ru/blog/viking_nord/1376846-echo/
    http://www.echo.msk.ru/blog/yopolisnews/1375590-echo/
    http://www.echo.msk.ru/blog/jurialhaz/1375518-echo/

    Ответить
  6. Александо:

    А мне кажется наоборот — в крупных гипермаркетах обслуживание стало заметно лучше. С появлением конкуренции у людей появился выбор. Магазин с персоналом, который не уважает клиента очень быстро потеряет покупателей и бизнес развалится. Поэтому сейчас такие заведения быстро вымирают, а растут такие как Auchan, где к клиентам относятся с уважением.

    Ответить
    1. Котовский:

      Александо, к сожалению, не всегда так. Например, я хожу в супермаркет, в котором переодически хамят, обманывают в цене и тд, только потому что он рядом с домом. Хорошие супермаркеты тоже есть, но там выше цены и до них раза в три дальше идти. И так многие — ходят туда, где ближе и дешевле.

      Ответить
  7. TEvg:

    Тож мне проблему нашли.
    Проблема там где такая тетенька является госслужащей, имеет чин советника юстиции второго класса и выдает какие-нибудь очень важные бумажки на право дышать. Тогда вот жопа. А в коммерции.. ну не купил человек 300 грамм хамона, значит у него осталось больше денег или купил в другом месте, всего-то делов. Да и вообще не патриотично это, покупать товар страны с которой мы в контрах.
    В приличном супермаркете товар кстати уже свешан и упакован, на кассе его пропикали, протянул купюру, получил сдачу. Общаться ни с кем нет необходимости, можно быть немым или иностранцем.

    Ответить
  8. Hops:

    На тему.
    Недавно зашел в крупный продуктовый супермаркет. Очереди бешенные, из 30 касс работают только 3. Лица кассиров, это нужно видеть, кажется что от работы этой их просто воротит, делают все медленно, неспеша, через силу. На вопрос одной из покупательниц, «вы не могли бы отпускать людей чуть быстрее?» кассирша отвечает, «а вы зарплату нам поднимите, тогда процесс быстрее пойдет, у вас то пенсия небось больше?»
    На что ей бабуля отвечает. «Ваша зарплата и так в ценах на наши товары, смените работу» Дальше началась словесная перепалка и подключилась охрана.

    Ответить
  9. Сергей I:

    Простой вывод, но люди не задумываются об этой истине, даже те, кто работает в сфере обслуживания. Нонсенс, конечно.

    Ответить
  10. Dennis:

    Даже не знаю, что меня больше отталкивает, безразличие продавца, или наоборот, его чрезмерная назойливость. Скорее даже второе. В Египте, от местных лавочников меня под конец уже трясло, хотя возможно, что я немного аутист. Любопытно, что к англоязычной публике арабы так не цепляются. Когда же видят русских, начинают ломать комедию. Спасибо соотечественникам.

    Ответить
  11. Snowma:

    Раз начали про менталитет, то стоит упомянуть (относится только к ИП в России),что единственное о чём думает директор это прибыль, остальное его не волнует вааащеее. Причины могут быть разные. Как работник одной из самой гротескной сферы услуг заявляю, «Ситуация, когда ты наклеиваешь этикетки, и посылаешь клиента на все четыре» это элементарное хамство, менталитет тут абсолютно не причём. Здесь тоже на отлично работает принцип «отдачи/бумеранга». И с дружелюбными ведешь себя дружелюбно, с остальными нейтрально, либо лёгким презрением.

    Ответить
  12. Михаил:

    Попробовала бы она мне так сказать или ещё хуже моей жене … Но что с этим делать не знаю, дело точно не в советском прошлом. У меня жена родом из Казахстана, так вот там давно такого нет. Для неё было дикостью хамство в наших питерских магазинах, там такие люди и 5 минут не проработают. Думаю, все-таки дело в рыбе которая с головы гниёт 🙂

    Ответить
  13. Михаил:

    В городе, где губернатор называет жителей жлобами не может быть другой сферы обслуживания 🙁

    Ответить
  14. BOL4APA:

    Snowma, сам работаю в сфере обслуживания на ИП. Так вот, что могу заметить — пока ИП получает нормальные деньги с моей работы — он вежлив и приятен в общении. Как только он начинает получать хорошие, или даже большие деньги с моей работы — он начинает плевать на мой труд, хамить, вешать допнагрузки не повышая, впрочем, зарплаты.. Не первый, кстати, случай….
    А клиенты чувствую отношение к себе «на раз». Аццки вредная старушка после 5 минут общения со мной успокоилась, и стала похожа на «божий одуванчик» 🙂 А к коллеге пришел вменяемый пациент, которого я не раз принимал, и через 15 минут мало что не «пальцАми» разговаривать начал, потому как коллега попыталась перед ним повыпендриваться.

    Ответить
  15. kekeke:

    Термин «бальзаковский возраст» совсем неприменим к теткам, стоящим за прилавками.

    Ответить
    1. Котовский:

      Я знаю, что такое «бальзаковский возраст» на самом деле, но в просторечии это выражение имеет немного другое значение. 🙂

      Ответить
  16. Ace-B:

    Беда в том, что у нас и начальство до сих пор так думает, так что вся статья — коту под хвост ! :)))

    Ответить
    1. Котовский:

      Ace-B, именно так — проблема в начальстве, и даже владельцах бизнеса, они сами не осознают, что клиенты — это те, кто платит им деньги. И соответственно, работникам тоже пофиг на клиента.

      Как разв Дельфи об этом супермаркете:

      http://journalist.delfi.ee/news/news/chitatel-delfi-gigiena-v-maxima-a-potom-my-udivlyaemsya-rasprostraneniyu-lihoradki-ebola.d?id=69571235

      🙂

      Ответить
  17. Алексей Винс:

    Дак и с менеджментом у нас беда на работу они берут удобных людей которые им не смогут составить конкуренцию и подсидеть или вешают на них свою работу и еще того парня а потом сливают мотивируя что не справляешься.совершенно некоторые не знают что такое тайм-менеджмент MBA итд .эффективных управленцев днем с огнем не найдешь.а самому талантливому работнику все труднее и труднее открыть свой бизнес.

    Ответить
  18. Hops:

    Сегодняшний случай просто перевернул мое мировоззрение об идиотизме некоторых индивидуумов.

    Зашли в небольшой магазин за городом, было 4 холодильника с напитками и мороженым, минуты 2 посмотрели на товар, выбирали лимонад. На что продавщица наглым голосом отвечает. «Вообще то тут не музей а товары не экспонаты» Я ей говорю. «То есть в вашем магазине нельзя перед покупкой ознакомиться с ассортиментом товара, ценами и что то выбрать?». Она — «Нет, у нас люди приходят в магазин за чем то конкретным и покупают, это место, что похоже на музей?» Я — «Скорее на мавзолей, чем на музей» Далее она начала извергать кучу пены и желчи со рта в наш адрес и мы покинули это логово дьявола. Интересно, как вообще таким вот магазинам, с подобными особями у касс, удается хоть что то продавать? И ведь сплошь и рядом такая вакханалия твориться, люди как собаки, кидаются друг на друга по пустякам, стараются просто так сделать какую то гадость, укусить словесно или еще чего хуже.

    Ответить
  19. дмитрий:

    Зашел я тут в частный магазинчик во Владимирской обл.просто посмотреть и с первого шага ко мне стали приставать продавщицы «что нибуть показать,у нас распродажа ,вот посмотритп эту «их было 4 а я 1 .В итоге я сбежал…

    Ответить
  20. Андрей:

    Виктор наверное слабо знаком с «особенностями» работы в FMCG-группах на просторах exСССР. Отношение к младшему персоналу откровенно не лучше, чем к мясу, которое заворачивала та самая тетка.
    У меня был опыт работы в такой структуре.
    По торговому залу даже ходить спокойно запрещалось — только очень быстрым шагом. График придумали наверно Гитлеровские садисты — день работаешь — сутки дома — ночь работаешь — сутки дома. Сюда следует добавить и контрольные закупки, которые всегда что-то находят, и провокации от охранников, и вычеты и недостачи при переучетах. И все это за 150-200 евро в месяц!
    «Крышуют»(по слухам) эти бизнесы уголовные элементы, а в охране — бывшие МВД-шники, которых выгнали из МВД из-за взятки/вымогательства. Их методы работы все знают.
    В результате имеем эдакого озлобленного зомби-овоща, который вообще не знаком со словом «клиетоориетированность».
    Рыба гниет с головы, а организация — с менеджмента.

    Ответить
    1. Котовский:

      Согласен, персонал сам по себе не виноват. Нужна работа менеджемента.

      Ответить

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

 

berloga-3

shad-1

kot_sidebar_ban_1-2

shad-1

kot_sidebar_ban_4_2

shad-1

kot_sidebar_ban_3_2

shad-1

kot_sidebar_ban_2_2

shad-1

kot_sidebar_ban_1-2

shad-1

kot_sidebar_ban_3-5

shad-1gift_friends_1shad-1
apgrade_1-1shad-1apgrade_1-2shad-1apgrade_1-3shad-1apgrade_1-3shad-1apgrade_1-3shad-1apgrade_1-3shad-1apgrade_1-3shad-1